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滚球app,中国银行温州市分行:服务为善 至善为诚

编辑:二中办公室发布日期:2019-11-26

營業部櫃員穿唐裝喜氣迎春 陳翔 攝營業部團隊

溫州日報[記者 的拚音:jì zhě] 鄒雯雯

通訊員 黃品丹

過去的2016年對於[中國 的拚音:zhōng guó]銀行溫州市分行來說是成績斐然的一年,在逆市中實現了一個又一個超越。經營效益領跑全省中行係統,資產質量穩步提升,不良餘額及不良率持續下降,均處於五大行較低水平,創造了溫州銀行業和中行係統內的標杆〖滚球app免费服务〗。

1月12日,溫州市評議辦公布了2016年[度 的英 文:attitudes]10個“滿意單位”和10個“不滿意單位”名單。2016年全市共有141個部門的700個麵向[企業 的英 文:business]、群眾的處室(窗口、站所)參加評議,中國銀行溫州市分行營業部最終當選成2016年全市十佳滿意單位,是全市金融業[唯一 的拚音:wéi yī]當選的金融機構。

[不僅 的拚音:bù jǐn]如此,中國銀行的這支團隊戰績累累,接連拿下高含金量的榮譽:“中國銀行業文明規範[服務 的拚音:fú wù]千佳示範單位”“[浙江 的拚音:zhè jiāng]省工人先鋒崗”“全國巾幗文明崗”“中國銀行業文明規範服務五星級營業網點”。

這支80人的精英團隊是怎樣拿下一個又一個足以讓同行側目的榮譽?全市十佳滿意單位又是怎麽煉成的?

[我們 的拚音:wǒ men]的服務理念凝煉為‘服務為善,至善為誠’,細化為一條條標準的服務理念,又內化為每一位員工的特色服務■滚球app精密仪器■。”中國銀行溫州市分行營業部總經理鄭歡歡一語道破。

頂層與底層

雖說有了在金融業含金量頗高的全國銀行業文明規範服務千佳示範單位創建經驗,但對於這次的十佳滿意單位,中國銀行溫州市分行營業部還是鉚足了勁,聚全行之力創“市民滿意單位”。

“用現在流行的話來說,全行上上下下[都是 的英 文:All are]‘擼起了袖子幹’。”據介紹,中國銀行溫州分行[成立 的拚音:chéng lì][工作 的拚音:gōng zuò]領導小組,強化頂層設計,有[計劃 的英 文:plan]、有部署、有考核地開展工作。

精準服務的背後,是用心設計的服務[流程 的拚音:liú chéng]。《營業部特殊人群現場服務流程》《營業部[客戶 的英 文:customer base]投訴處理流程》《營業部延伸服務製度》《營業部服務錄像點評[管理 的英 文:managing]辦法》等係列製度的完善讓標準化服務更進一竿。

創建滿意單位更[重要 的英 文:important]的在於每一位一線員工的踐行,“學標準、訪同業、照鏡子、出點子”激發全員參與創建的熱情。“每[一次 的英 文:Once]的評比都是對服務的檢驗和提升。”營業部不斷完善考核[體係 的英 文:systems],把文明規範服務納入每位員工的績效考核,每月會由專人開展服務現場非現場檢查以及服務點評,[[形成 的英 文:caused] 的拚音:xíng chéng]“學比趕超”氛圍。

去年營業[中心 的拚音:zhōng xīn]的設施進行了升級,每個細節都反複推敲。常規的便民服務[區域 的拚音:qū yù]劃分更清晰,還新增了寵物寄存處、母嬰室等人性化設置,並設立直達營業大廳的客戶專用停車庫。在特殊人群的無障礙服務上更是精益求精,手語、英語專員,配備設置30度斜坡的無障礙通道,專用電梯和衛生間,提供輪椅、助盲卡、盲文密碼器等設備。

“細”服務換來“大”滿意,來營業部的市民還能[感 的拚音:gǎn]受智能化帶來的驚喜。取號機和[業務 的英 文:跑死他們]導覽融合的一體機、人臉身份信息采集機,上網體驗區新增了微銀行、就醫掛號等微信牆,在填表處配備了碎紙機。新啟動的3000個全自動保管箱,為客戶隱私加密。

內涵與品牌

2016年11月,溫州的一部微[電影 的拚音:diàn yǐng]《中行曉麗》獲得第四屆中國國際微電影展金桂花獎。[故事 的拚音:gù shi]的原型是中行溫州市分行營業部理財經理黃小麗,而片中曉麗角色的扮演者是黃小麗的同事,大堂經理葉嵐。

1993年就入行的黃小麗和2005年入行的葉嵐,是中行營業部聲名在外的服務標杆。小麗幹練,營業部的老華僑沒有一個不[認識 的英 文:known]她;葉嵐溫柔,和風細雨地就把你的[問題 的拚音:wèn tí][解決 的拚音:jiě jué]了。

這正是中行溫州分行以服務[明星 的英 文:superstars]拓展的服務內涵:服務於形,服務於情,服務於心。在標準化的服務之中又蘊含著個性化。“流程服務是標準的,而每個員工的服務細節又各有千秋。”

優質的服務還在營業部代代相傳,更多的服務明星、營銷明星、業務明星、星級櫃員在成長。每一位員工都在探索屬於[自己 的拚音:zì jǐ]的服務之路,用真誠換來客戶的滿意。

營業部是市民麵向國際化業務的第一窗口,他們用服務擦亮了“中國銀行,全球網絡,服務[世界 的拚音:shì jiè]溫州人”的金字招牌。營業部內設的中銀財富管理中心,6位金融理財師掌管35億元金融資產,而出國金融服務中心憑借龐大的海外分支機構,利用境外全額到賬匯款、代理見證開戶、環球通EMV卡等特色[產品 的英 文:product],也聚集了一大批留[學生 的英 文:students]和出境客戶。

在結構調整、[經濟 的拚音:jīng jì]下行的外部環境下,理念創新、方式創新、戰略創新和產品創新是營業部挖掘新增長點的支點。通過公私聯動為企業辦理“代發薪”業務,上門為企業員工提供金融服務;農村市場,[大力 的英 文:vigorously]推廣“福農卡”“興農貸”“漁農貸”“助農通”等創新型產品,幫助農村客戶走上致富之路。與社區物業公司展開[合作 的英 文:cooperation],向民眾推廣集民生代理與大數據服務為一體的“中銀E社區”產品,便利民眾生活。

責任與大[愛 的拚音:ài]

一家好的單位不僅體現在業績上也體現在責任上。僅為1。79%的員工流失率讓中行溫州分行[成為 的英 文:Become]溫州乃至全省最穩定的銀行之一,營業部也用人性化的團隊文化將員工緊緊凝聚在[一起 的拚音:yī qǐ]

“身心健康、能及時釋放壓力的隊員才能成就優質高效的服務隊伍。”在營業部,有職工之家、心靈減壓室,提供書籍、棋類、桌遊、跑步機、動感單車等供員工休閑[娛樂 的拚音:yú lè],放鬆身心。

各式球類、太極拳、瑜伽、攝影、聲樂的[俱樂部 的英 文:club]也讓員工培養興趣。與此同時,幫助員工開展[職業 的拚音:zhí yè]規劃,規範和完善員工獎勵與晉升機製也是提升團隊凝聚力的一環。

“擔當社會責任,做[當地 的拚音:dāng dì]最好的銀行”是中行溫州分行的服務宗旨,這也體現在營業部將責任延伸到社會大[舞台 的拚音:wǔ tái]

多一點金融知識、多一份財富保障。麵對金融知識的盲區,營業部員工送金融知識和服務進高校、進社區、進企業;開展防範金融詐騙、打擊惡意透支、反假幣、非法集資等講座與宣傳,提高[公眾 的拚音:gōng zhòng]防範金融風險能力,維護公眾利益,保障社會穩定;組織員工進商鋪提供破損幣兌換服務,普及人民幣知識,淨化人民幣流通環境。

各項公益愛心活動也是營業部的定期活動。組織員工進行無償獻血、捐資助學、捐資助困等;每逢節假日組織員工到老人院、兒童福利院開展慰問活動;與貧困地區結對送溫暖係列活動。鼓勵並組織員工參與各類誌願者活動,傳遞社會正能量,用實際行動彰顯百年中行人強烈的社會責任感和大愛精神。

“創建全市十佳滿意單位不是營業部人的最終目的,而是以十佳為契機,打造更貼近客戶、更溫馨、更人性化的服務,不斷提高市民滿意度,力爭成為當地最好的銀行。”鄭歡歡表示。

營業部總經理鄭歡歡:

每一天我們都在用“洪荒之力” 在服務的道路上永遠沒有終點

 回憶起萬人雙評議參評,營業部上上下下的努力用“洪荒之力”來形容也不足為過。

在2016年萬人雙評議工作啟動的同時,我們同步開展了“千佳示範單位”的創建。對於金融業來說,“千佳示範單位”有更多的要求,也更苛刻。小到空調上的[提示 的英 文:tips][如何 的拚音:rú hé]粘貼,大到單位的規章製度如何製定,兩百條打分標準都有非常嚴格的規定。

我們的相關[負責 的英 文:Responsible]人近乎“完美主義”地對此逐字逐句研究,最終打造出“教科書”般的樣板營業部。此後的很長一段時間,我們不管是否在營業廳,看到沒有擺放整齊的物件,沒有粘貼正確的指引,都像得了“強迫症”一般想歸置到最好。

而這隻是最基礎的一步,高規格的硬件還需優質的軟件才能快速運轉。員工“一脈相承”貫徹實施,使得“高標準”如此“精確”地落實到位。

我們營業部有一支朝氣蓬勃的80人精英團隊,[平均 的英 文:an average][年齡 的英 文:age]隻有30歲。年輕帶來激情,激情創造生產力,生產力轉化成凝聚力。我們就在這良性循環中,將“服務為善、至善為誠”始終貫穿在我們營業部的每一個服務過程中。

在我們中銀財富管理中心,[深夜 的英 文:幹壞事]幫海外客戶分析外匯走勢、看望留守溫州華僑長輩是他們服務的“家常便飯”。在我們二層櫃台,服務“七部曲”[已經 的英 文:have been]滲入到櫃員的日常一舉一動,讓前來辦理業務的客戶在細節中體驗到最暖心的關懷。這半年來“5+2”“白+黑”的學習[培訓 的拚音:péi xùn]、開會總結,我們累並快樂著,也在不斷提升著。

在服務的道路上永遠沒有終點,我們永遠在路上。

營業部財富團隊主管黃小麗:

真誠換真情

客戶永遠是第一位的,在我工作23年來,[最大 的英 文:largest]的感悟就是“以我真誠換客戶真情”。

在營業部財富中心,平日接觸最多的就是華僑這一群體。誰都曉得,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我[喜歡 的拚音:xǐ huan]這個工作。經常有客戶打趣說,“小麗,我是看著你在崗位上從小青年成長為老員工,而你也是看著我們從中年步入了老年啊!”其實,這打趣背後體現更多地是[一種 的英 文:one]雙方的信任。

有人問我,這麽多年的工作中,有沒有讓我印象特別深刻的[事情 的拚音:shì qing]。我[覺得 的拚音:jué de],其實[這些 的英 文:These]印象深刻的事都是我們平時[應該 的英 文:yīng gāi]做的。一次,一位常年身處國外的客戶劉先生,說他的父親過世了,但父親身前的資產[全部 的英 文:all]存在溫州中行裏。對於一直在國外長大的劉先生來說,來國內處理相關資產業務[可以 的拚音: kě yǐ]說是一頭霧水。我[知道 的英 文:knew]後,[帶著 的拚音:daizhe]劉先生跑地方街道、派出所、公證處等等,最後順利地解決了一切事宜。

對我來說,這就像幫助自己的親戚朋友一樣,以真誠服務換客戶真情,使我們的工作活潑而多彩。

出國金融服務中心主管潘曉東:

善待客戶 收獲信任

[不久 的拚音:bù jiǔ]前的一天,我接到了一個電話,電話那頭的聲音有些焦急甚至帶些無力。原來電話是我的一位客戶李老伯打來的。李老伯說自己身體很不舒服,子女又不在身旁。聽到這,我二話沒說就跑到李老伯家,帶他去醫院檢查,幸好李老伯隻是高血壓犯了。事後,李老伯的子女還特意跑到我們銀行表示感謝。

因為十多年的工作已讓我與客戶之間產生了深厚的情誼,而[這樣 的拚音:zhè yàng]的事例也不[勝 的拚音:shèng]枚舉。

其實,用心體會,善待客戶,這是做好服務的根本,如果客戶得到[滿足 的拚音:mǎn zú],他會把他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟,他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減,而是以N次方的[形式 的拚音:xíng shì]進行擴散,在[一些 的拚音:yī xiē]小小的細節之中,它體現的不僅是我個人,而是我們中行的整體[形象 的拚音:xíng xiàng]。所以,我一直認為細心、耐心、熱心的服務,從客戶角度出發,想客戶之所想,急客戶之所急,總能讓客戶滿意而歸。

客戶魏華:

我很信賴中行

成為中行客戶已經有將近二十年時間了,為什麽一直選擇中行,有一個對我來說非常簡單的原因:和他們相處起來很舒服。

[但是 的英 文:But]這種舒服的度,往往是很多機構都做不到的,就像燒菜的火候,過熱容易糊,不夠熱又不容易熟。而這恰恰是中行員工高素質的體現。

每次對於理[[財產 的拚音:cái chǎn] 的拚音:cái chǎn]品的推薦,他們都會站在我的角度分析,是否適合我、風險在哪裏,更不會為了做業務而向我硬塞產品。以至於我有時會拿[其他 的英 文:other]銀行的產品谘詢他們,而他們也會客觀實際地分析給我聽。

有了這一層信任,我家小孩出國所需要的手續,我都全權交給中行,出國金融中心的一站式服務既[安全 的拚音:ān quán]可靠,又方便快捷。

客戶董鬆濤:

我們像朋友一樣融洽

每次去中國銀行辦理業務,我都能感受到中國銀行的人性化管理和人文關懷,不僅僅因為舒適的環境和暖心的一杯茶。[那裏 的英 文:there]的工作人員都非常熱情有禮貌,總能在你有需要的[時候 的英 文:When]給你最貼心的服務和關懷。

作為中行的客戶,我還享受到[許多 的拚音:xǔ duō]附加的價值。比如他們不定期會開展各種沙龍,讓我們學習各種理財知識;逢年過節還會舉行各類活動,豐富我們的業餘生活;最重要的是,他們還在生活中成為了我們的朋友,遇到困難隻要一個電話,他們就會盡力為我們解決。

每次和同事、朋友聊天時,我總會[告訴 的拚音:gào su]他們我和中國銀行之間的友誼、在中行辦理各種業務的便利,介紹他們到中行辦理業務,不為別的,就為中行能像朋友一樣時刻守候在身邊。

李尖 楊帆 [記錄 的拚音:jì lù]



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